» » Aloqa markazining samarali ishini tashkil etish usullari

Aloqa markazining samarali ishini tashkil etish usullari


Zamonaviy aloqa markazlari bu koplab elementlardan tashkil topgan murakkab tizim hisoblanadi. Biroq har doim ham ushbu mexanizmning ishi samarali tashkillashtirilmaydi. Buning uchun nima qilish kerak? Men uchta tarkibiy qismga etibor berishni taklif etaman: xodimlar, texnik jihozlar va dasturiy taminot. Agarda ushbu uchta tarkibiy qism togri tashkillashtirilsa, raqiblardan sezilarli darajada ilgarilab ketish mumkin.

Shubhasiz, operatorlar aloqa markazlarining asosiy bogini hisoblanadi. Ammo, afsuski, koplab kadrlarning qonimsizligi mavjud bu esa keng tarqalgan vaziyat bolib, u ish haqining kamligi, mehnat sharoiti va ish yuklanmasining kopligiga bogliq. Aksariyat hollarda menejerlar va boshqaruvchilar tartib va samaradorlik korsatgichiga qattiq kuzatadi, ammo xodimlarning motivatsiyasiga etibor qaratmaydi. Bu esa yomon servisga olib keladi. Bundan xulosa kelib chiqadiki, butun aloqa markazining yaxshi ishlashida operatorlar ishi ham bunga mutanosib bolishi lozim.

Anchadan buyon malumki, xodimlar faqatgina moddiy jihatdan ragbatlantirilmaydi ish haqini kotarish va mukofot pullari doim ham kerakli samarani bermaydi. Xodim oz hurmatini his qilishi kerak, buning uchun sifatni va samaradorlikni baholash tizimini togri shakllantirish lozim. Shuningdek, mutaxassislarning oziga bolgan ishonch va professionalligini oshirish uchun tez-tez trening vamaruzalar otkazib turish kerak. Kollektiv ichida xodimlarning bir-biriga nisbatan hurmatini shakllantirish ham muhim ahamiyatga ega. Ayniqsa, bu rahbar va xodim ortasidagi munosabatlarga tegishli.

Aloqa markazlari ishining texnik jihati yildan-yilga yanada muhim ahamiyat kasb etib bormoqda, jumladan, bu faqatgina dasturiy taminotga emas, balki qurilmalarga ham tegishli. Operatorlar ishining samaradorligi uchun ish joyi sifatli texnik qurilmalar bilan jihozlangan bolishi shart. Sifatsiz materiallardan iborat qurilmalarda ishlovchi operatorlar kun davomida ozini noqulay sezadi. Shu bilan birga sifatli qurilmalarda 1012 soat ishlagan xodimlar qulaylik sababli vaqt qanday otganini sezmay ham qoladi. Agarda xodimni hech nima bezovta qilmasa, u faqatgina oz ishi haqida oylaydi va chalgituvchi narsalarga etibor qaratmaydi.

Mijoz bilan aloqada shovqindan himoya qilish tizimiga ega mikrofonlar asosiy rollardan birini tashkil etadi. Plantronics va Oxford Economics tadqiqotlariga kora, ofis xodimlarining asosiy muammolaridan biri shovqin. Sorovnomada ishtirok etgan 64 foiz xodim chalgituvchi shovqinlarning bartaraf etilishi ularning ish samaradorligini oshirishga xizmat qilganini takidlagan. Shuningdek, abonent suhbat vaqtida operatorni eshitmasa yoki unga boshqa ovozlar xalaqit bersa, bu suhbatning salbiy shakllanishiga olib keladi.

Har qanday sohada bolgani kabi aloqalarni qayta ishlash markazlarida ham turli formatdagi oyinchilar mavjud. Ayrim kompaniyalar maksimal darajada pul tejab qolish maqsadida nomdor bolmagan ishlab chiqaruvchilardan xaridlarni amalga oshiradi, buning natijasida ular kerakli qurilmalarga, kafolat va mavjud texnik qollab-quvvatlovga ega bolmaydi. Bu kabi xizmatlarda aloqa markazlari uchun bozorning zamonaviy texnologiyalar va oziga xos noyob funksiyalardan foydalanuvchi yetakchilaridan foydalanish muhim ahamiyat kasb etadi.

Shubhasiz, xodimlar va ish jarayonida kerak boladigan sifatli asbob-anjomlar aloqa markazlari muvaffaqiyatining salmoqli jihati. Biroq zamonaviy taminot tizimisiz xodimlarga xizmat korsatuvchi birorta markaz sifatli servis xizmatini taminlab berolmaydi. Qongiroqlarni yonaltirish, IVR (Interactive Voice Response mijoz tomonidan telefon klaviaturasi yordamida kiritgan malumotlar asosida, aloqa markazi ichida qongiroqlarni yonaltirish funksiyasini bajaruvchi ovozli xabarlarni oldindan yozib olish tizimi) daraxtini savodli tashkil etish va sifatli baholash tizimi aynan shu texnologiyalarga etibor qaratish lozim, chunki ular aloqa markazi ishining samaradorligini oshiradi, shuningdek, operatorlar ishini yengillashtiradi.

Ayni vaqtda koplab tashkilotlar Unified Communications (UC) tizimini joriy etish haqida oylamoqda. UC-yechimning vazifasi xodimlar ortasidagi aloqani tezlashtirish va yaxshilashdan iborat. Mijozlar bilan telefon orqali murakkab masalalarni muhokama qilish vaqtida operator zimmasida bolmagan savollarga tez va oddiy usulda ekspertlarni jalb etishga togri kelib qoladi.

UC tizimi Skype for Business yoki birgalikda ishlash va xabarlar almashishga moljallangan dasturlardan, masalan, Slack yoki Cisco Spark xodimlarga tezda tor doiradagi mutaxassislarni topish va ularni mijoz bilan suhbatga chorlashga yordam beradi. Bugungi kunda aloqa markazlari mijozlar bilan nafaqat telefon orqali, balki ijtimoiy tarmoqlar, messenjerlar, videoanjumanlar va saytlardagi chatlar orqali aloqa muloqot qiladi.

Shu orinda kelajakdagi aloqa markazlari haqida biroz sozlasak. Bugungi kunda aloqa markazlari sohasiga ham tegishli bolgan suniy intellekt texnologiyalarning joriy etilayotganining ommalashganini kuzatish mumkin. Borgan sari matnli chat-botlar bosqichma-bosqich ish jarayonlarini ozgartirmoqda. Xizmat korsatishning rivojlanishida ularning orni juda salmoqli, chunki mijozlar matn orqali muloqot qilishni afzal bolmoqda. HeyWire Business tomonidan 700 nafar istemolchi ortasida otkazilgan sorovga kora, 52 foiz respondent mijozlarni qollab-quvvatlovchi operatorlar bilan muloqotda matnli xabarlarni maqul koradi. Oddiy suhbat sorovlariga javob beruvchi va foydalanuvchi bilan deyarli tabiiy dialogni amalga oshiruvchi virtual ovozli yordamchilar paydo bolmoqda, oz-oziga xizmat korsatuvchi boshqa avtomatlashtirilgan tizimlar takomillashtirilmoqda. Albatta, bu hozirda juda oddiy tizim, ammo amaldagi imkoniyatlar yordamida ular aloqa markazlari ishini sezilarli darajada tezlashtirish va soddalashtirishga yordam beradi. Gartner tahlilchilarining bashoratlariga kora, 2020-yilga borib 15 foizgina holatlarda mijozlarga odamlar tomonidan toliq xizmat korsatiladi. Hozircha esa bosh aloqa markazlari katta hajmdagi malumotlarni tezda tahlil qilish va ulardan foydali malumotlarni topish tizimlarini joriy etmoqda.

Quyida shu kabi texnologiyalar sanab otiladi:

Suniy intellekt algoritmlarining rivojlanishi bilan birga ushbu vositalar takomillashish bilan birga, foydalanishda jarayonida soddalashib bormoqda.

Shunday qilib, mijozlarning afzalligi va aloqa markazlari konsepsiyasining ozi ham yildan yilga tobora kuchayib bormoqda. Istemolchilar mustaqillashib, muammolarni oz kuchi bilan hal etishga urinmoqda, ananaiy aloqa markazlari otmishga aylanib, ularning ornini ozida koplab kommunikativ kanallarni birlashtirgan kop funksiyali aloqa kanallari egallamoqda. Biroq barcha global ozgarishlarga qaramay, hamon samaradorlikni oshirishning bir necha universal usullari mavjud. Birinchi navbatda bu motivatsiyani va bu orqali xodimlar samaradorligini oshirish. Undan keyin kommunikatsiya sifati va servis darajasini oshirish uchun operatorlarni sifatli texnik jihozlar bilan taminlash. Uchinchidan, zamonaviy dasturiy taminotdan foydalanish. Bularning barchasini takomillashtirish eng yaxshi natijalarga erishish imkonini beradi.



Manba: Daryo.uz
: admin (3-04-2018, 15:14)
0 (: 0)
. !

!


vote-icon
?

?
( 32) ( 0) ( 30) ( 2)
:
-
:
20 ... -