Aloqa markazining samarali ishini tashkil etish usullari

Zamonaviy aloqa markazlari — bu ko‘plab elementlardan tashkil topgan murakkab tizim hisoblanadi. Biroq har doim ham ushbu mexanizmning ishi samarali tashkillashtirilmaydi. Buning uchun nima qilish kerak? Men uchta tarkibiy qismga e’tibor berishni taklif etaman: xodimlar, texnik jihozlar va dasturiy ta’minot. Agarda ushbu uchta tarkibiy qism to‘g‘ri tashkillashtirilsa, raqiblardan sezilarli darajada ilgarilab ketish mumkin.

Shubhasiz, operatorlar aloqa markazlarining asosiy bo‘g‘ini hisoblanadi. Ammo, afsuski, ko‘plab kadrlarning qo‘nimsizligi mavjud — bu esa keng tarqalgan vaziyat bo‘lib, u ish haqining kamligi, mehnat sharoiti va ish yuklanmasining ko‘pligiga bog‘liq. Aksariyat hollarda menejerlar va boshqaruvchilar tartib va samaradorlik ko‘rsatgichiga qattiq kuzatadi, ammo xodimlarning motivatsiyasiga e’tibor qaratmaydi. Bu esa yomon servisga olib keladi. Bundan xulosa kelib chiqadiki, butun aloqa markazining yaxshi ishlashida operatorlar ishi ham bunga mutanosib bo‘lishi lozim.

Anchadan buyon ma’lumki, xodimlar faqatgina moddiy jihatdan rag‘batlantirilmaydi — ish haqini ko‘tarish va mukofot pullari doim ham kerakli samarani bermaydi. Xodim o‘z hurmatini his qilishi kerak, buning uchun sifatni va samaradorlikni baholash tizimini to‘g‘ri shakllantirish lozim. Shuningdek, mutaxassislarning o‘ziga bo‘lgan ishonch va professionalligini oshirish uchun tez-tez trening va ma’ruzalar o‘tkazib turish kerak. Kollektiv ichida xodimlarning bir-biriga nisbatan hurmatini shakllantirish ham muhim ahamiyatga ega. Ayniqsa, bu rahbar va xodim o‘rtasidagi munosabatlarga tegishli.

Aloqa markazlari ishining texnik jihati yildan-yilga yanada muhim ahamiyat kasb etib bormoqda, jumladan, bu faqatgina dasturiy ta’minotga emas, balki qurilmalarga ham tegishli. Operatorlar ishining samaradorligi uchun ish joyi sifatli texnik qurilmalar bilan jihozlangan bo‘lishi shart. Sifatsiz materiallardan iborat qurilmalarda ishlovchi operatorlar kun davomida o‘zini noqulay sezadi. Shu bilan birga sifatli qurilmalarda 10—12 soat ishlagan xodimlar qulaylik sababli vaqt qanday o‘tganini sezmay ham qoladi. Agarda xodimni hech nima bezovta qilmasa, u faqatgina o‘z ishi haqida o‘ylaydi va chalg‘ituvchi narsalarga e’tibor qaratmaydi.

Mijoz bilan aloqada shovqindan himoya qilish tizimiga ega mikrofonlar asosiy rollardan birini tashkil etadi. Plantronics va Oxford Economics tadqiqotlariga ko‘ra, ofis xodimlarining asosiy muammolaridan biri — shovqin. So‘rovnomada ishtirok etgan 64 foiz xodim chalg‘ituvchi shovqinlarning bartaraf etilishi ularning ish samaradorligini oshirishga xizmat qilganini ta’kidlagan. Shuningdek, abonent suhbat vaqtida operatorni eshitmasa yoki unga boshqa ovozlar xalaqit bersa, bu suhbatning salbiy shakllanishiga olib keladi.

Har qanday sohada bo‘lgani kabi aloqalarni qayta ishlash markazlarida ham turli formatdagi o‘yinchilar mavjud. Ayrim kompaniyalar maksimal darajada pul tejab qolish maqsadida nomdor bo‘lmagan ishlab chiqaruvchilardan xaridlarni amalga oshiradi, buning natijasida ular kerakli qurilmalarga, kafolat va mavjud texnik qo‘llab-quvvatlovga ega bo‘lmaydi. Bu kabi xizmatlarda aloqa markazlari uchun bozorning zamonaviy texnologiyalar va o‘ziga xos noyob funksiyalardan foydalanuvchi yetakchilaridan foydalanish muhim ahamiyat kasb etadi.

Shubhasiz, xodimlar va ish jarayonida kerak bo‘ladigan sifatli asbob-anjomlar — aloqa markazlari muvaffaqiyatining salmoqli jihati. Biroq zamonaviy ta’minot tizimisiz xodimlarga xizmat ko‘rsatuvchi birorta markaz sifatli servis xizmatini ta’minlab berolmaydi. Qo‘ng‘iroqlarni yo‘naltirish, IVR (Interactive Voice Response — mijoz tomonidan telefon klaviaturasi yordamida kiritgan ma’lumotlar asosida, aloqa markazi ichida qo‘ng‘iroqlarni yo‘naltirish funksiyasini bajaruvchi ovozli xabarlarni oldindan yozib olish tizimi) daraxtini savodli tashkil etish va sifatli baholash tizimi — aynan shu texnologiyalarga e’tibor qaratish lozim, chunki ular aloqa markazi ishining samaradorligini oshiradi, shuningdek, operatorlar ishini yengillashtiradi.

Ayni vaqtda ko‘plab tashkilotlar Unified Communications (UC) tizimini joriy etish haqida o‘ylamoqda. UC-yechimning vazifasi — xodimlar o‘rtasidagi aloqani tezlashtirish va yaxshilashdan iborat. Mijozlar bilan telefon orqali murakkab masalalarni muhokama qilish vaqtida operator zimmasida bo‘lmagan savollarga tez va oddiy usulda ekspertlarni jalb etishga to‘g‘ri kelib qoladi.

UC tizimi Skype for Business yoki birgalikda ishlash va xabarlar almashishga mo‘ljallangan dasturlardan, masalan, Slack yoki Cisco Spark xodimlarga tezda tor doiradagi mutaxassislarni topish va ularni mijoz bilan suhbatga chorlashga yordam beradi. Bugungi kunda aloqa markazlari mijozlar bilan nafaqat telefon orqali, balki ijtimoiy tarmoqlar, messenjerlar, videoanjumanlar va saytlardagi chatlar orqali aloqa muloqot qiladi.

Shu o‘rinda kelajakdagi aloqa markazlari haqida biroz so‘zlasak. Bugungi kunda aloqa markazlari sohasiga ham tegishli bo‘lgan sun’iy intellekt texnologiyalarning joriy etilayotganining ommalashganini kuzatish mumkin. Borgan sari matnli chat-botlar bosqichma-bosqich ish jarayonlarini o‘zgartirmoqda. Xizmat ko‘rsatishning rivojlanishida ularning o‘rni juda salmoqli, chunki mijozlar matn orqali muloqot qilishni afzal bo‘lmoqda. HeyWire Business tomonidan 700 nafar iste’molchi o‘rtasida o‘tkazilgan so‘rovga ko‘ra, 52 foiz respondent mijozlarni qo‘llab-quvvatlovchi operatorlar bilan muloqotda matnli xabarlarni ma’qul ko‘radi. Oddiy suhbat so‘rovlariga javob beruvchi va foydalanuvchi bilan deyarli tabiiy dialogni amalga oshiruvchi virtual ovozli yordamchilar paydo bo‘lmoqda, o‘z-o‘ziga xizmat ko‘rsatuvchi boshqa avtomatlashtirilgan tizimlar takomillashtirilmoqda. Albatta, bu hozirda juda oddiy tizim, ammo amaldagi imkoniyatlar yordamida ular aloqa markazlari ishini sezilarli darajada tezlashtirish va soddalashtirishga yordam beradi. Gartner tahlilchilarining bashoratlariga ko‘ra, 2020-yilga borib 15 foizgina holatlarda mijozlarga odamlar tomonidan to‘liq xizmat ko‘rsatiladi. Hozircha esa bosh aloqa markazlari katta hajmdagi ma’lumotlarni tezda tahlil qilish va ulardan foydali ma’lumotlarni topish tizimlarini joriy etmoqda.

Quyida shu kabi texnologiyalar sanab o‘tiladi:

Sun’iy intellekt algoritmlarining rivojlanishi bilan birga ushbu vositalar takomillashish bilan birga, foydalanishda jarayonida soddalashib bormoqda.

Shunday qilib, mijozlarning afzalligi va aloqa markazlari konsepsiyasining o‘zi ham yildan yilga tobora kuchayib bormoqda. Iste’molchilar mustaqillashib, muammolarni o‘z kuchi bilan hal etishga urinmoqda, an’anaiy aloqa markazlari o‘tmishga aylanib, ularning o‘rnini o‘zida ko‘plab kommunikativ kanallarni birlashtirgan ko‘p funksiyali aloqa kanallari egallamoqda. Biroq barcha global o‘zgarishlarga qaramay, hamon samaradorlikni oshirishning bir necha universal usullari mavjud. Birinchi navbatda bu motivatsiyani va bu orqali xodimlar samaradorligini oshirish. Undan keyin kommunikatsiya sifati va servis darajasini oshirish uchun operatorlarni sifatli texnik jihozlar bilan ta’minlash. Uchinchidan, zamonaviy dasturiy ta’minotdan foydalanish. Bularning barchasini takomillashtirish eng yaxshi natijalarga erishish imkonini beradi.